SCHILDKAMP HOTEL | Ralph Klaare | klantevolutie | interview

ralphklaare

Ralph Klaare, directeur van hotel en partycentrum De Schildkamp:

‘Ik doe wat de gast graag wil’

Directeur Ralph Klaare is geen gewone directeur van hotel en partycentrum De Schildkamp, ook al wil hij dat het liefst wél zijn. In zijn leiderschap houdt hij zich niet bezig met leiderschapstheorieën of methoden. Ralph Klaare vervult liever de wensen van zijn gasten, ook al passen die soms niet in het schema.

Het hotel De Schildkamp ligt prachtig gelegen in Asperen. Ik ontmoet de vriendelijk lachende directeur in de receptie en al gauw praten we gemoedelijk over zijn ideeën rondom leiderschap. “Ik wandel sinds kort met veel plezier rond. Dat doe ik elke dag weer met heel veel plezier, omdat ik het de mooiste werkplek van de wereld vind. Ik heb hier alle vrijheid gekregen of genomen – dat laat ik even in het midden – om te doen wat ik leuk vind. En dat is mensen blij maken. Dat doe ik door te luisteren naar wat ze willen”, zegt hij met de klemtoon op willen. “En niet door vanuit een boekje te zeggen: ‘Dit is wat wij doen. Wij horen wel van u of het u bevalt want dit zijn onze regels.’ Ik kan niks met managementtheorieën en methoden.”

Plezier
“Ik kan niet met de computer omgaan. Ik sla ze ook”, vertrouwt Klaare me toe. “Ik maak liever tijd vrij voor mijn mensen en mijn gasten. Dat doe ik niet door me in een bureau op te sluiten maar door te begrijpen waar mensen mee bezig zijn en wat ze beweegt. Ik ben een gewone jongen, ik heb net als andere horecamensen in de modder gestaan door de afwas te doen. Zo ben ik begonnen.” Wat is er zo leuk aan de horeca? “Het leuke is mensen blij te maken. Ik ben een man van People, Planet, Pleasure en Profit. Profit moet je nooit als eerste noemen, want het is een gevolg van plezier. Dan heb je bij wijze van spreken al zeventig procent van je profit in handen. Ik krijg het voor elkaar dat gasten mij na de betaling van hun rekening aan de deur nog bedanken voor de gastvrijheid en het plezier dat ze hebben ervaren”, zegt Klaare enthousiast. “Dat doe ik door te vragen wat ze willen en dat vervolgens te honoreren. Dus ik vraag: ‘Waar heeft u nou trek in?’ en dan zeg ik: ‘Ik ga dat even regelen met de kok.’ Ik krijg ook altijd met mijn medewerkers ruzie, omdat ik afwijk van het menu. En daarom zeg ik tegen de kok: “Jij bent toch de kok? Jij kunt dat toch maken?’ Maar dan is de kok bang dat hij de volgende keer weer moet afwijken. Het is steeds het spel tussen wensen vervullen van de gasten en de medewerkers te inspireren om vooral af te leren en flexibeler te worden. Je hebt wel wat regels nodig, maar er is één de belangrijkste: ‘Doe wat de gast graag wil.’ Als jij namelijk iets doet wat niet in het voordeel is van de gast, dan moet je je afvragen waarom je het dan zou blijven doen. Dus als de gast graag buiten wil eten en je zegt: ‘Nee, dat doen wij niet om deze tijd of het terras is nat of het is koud.’ Nou, dan ben je niet goed bezig. Als de gast buiten wil zitten, dan zorg je daar gewoon voor, als het moet met warme dekens.”

schildkamp1

Vrijheid
Klaare vervolgt: “Natuurlijk hebben we regels, maar onze eerste focus is de gast. Wat je wel nodig hebt, is een kader waarbinnen medewerkers kunnen functioneren. Dan hebben ze ook houvast, maar daar binnenin is er wel veel speelruimte. Ik moest wel erkennen dat sommige medewerkers meer veiligheid nodig hebben dan andere. Dat was een persoonlijke leerweg. Daarom heb ik een aantal heel basale spelregels voor mijn medewerkers opgesteld. In de trant van: ‘Zeg altijd tegen een gast: ‘Dit gaan we – met de klemtoon op we – voor u regelen en zeg nooit dat je iets niet wilt regelen omdat het niet volgens de regels van het huis is.” Neem jij dan alleen mensen aan die bij jouw visie passen? “Ja, natuurlijk. Het blijft spannend, niet iedereen gaat daar goed in mee. Het gekke is dat sollicitanten altijd zeggen dat ze het zo leuk vinden om met mensen om te gaan. Dan ga je gasten toch niks in de weg leggen? Bij onderling conflict vraag ik altijd: ‘Heb je de gast gevraagd wat die wilde?’ En dan moeten ze bekennen dat ze er even niet meer aan gedacht hebben. Op dat moment gaan ze dus de fout in en ontstaat er onderling conflict. Bij exitgesprekken zeggen medewerkers twee dingen: ‘Wat zo leuk is is de vrijheid bij Zonheuvel. En soms is het jammer dat je zoveel vrijheid krijgt.’ ”

Verhuftering
Mensen kunnen in Nederland hun werk niet meer doen omdat ze worden bedreigd, lastiggevallen of uitgescholden. Ralph Klaare: “Er is veel verhuftering in de samenleving. Niet alleen in de horeca, maar ook bij de gast zelf. Ik weiger om daar aan deel te nemen”, beklemtoont hij. “Een werkgever die slecht is voor zijn medewerkers, loopt leeg. Ik heb een tijd geleden een manager van zestig jaar aangenomen.” Dan ben jij een van de weinigen die een ouder iemand aanneemt. “Ja, de man straalde. Hij heeft gevoel voor mensen en hij begroet mensen vanuit zijn hart. Mooier kan toch niet? Die man gaat gewoon in het hotel zijn pensioen halen.. En onze technische man is gericht op het geheel en niet alleen op zijn taak. Die zegt bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen, wilt u een kopje koffie? Daarna gaan we de beamer fijn voor u aansluiten. Die zegt niet dat hij iets niet kan of dat iets onmogelijk is, maar zorgt er gewoon voor dat iets opgelost wordt. Uiteraard zorg ik ervoor dat mijn mensen van tijd tot tijd opleidingen krijgen, want ik vind hun groei heel belangrijk.” Geef jij die opleidingen zelf? “Nee, ik schakel een opleidings- of trainingsinstituut in, maar ik ben vaak teleurgesteld. Ze volgen alleen hun eigen regels en verdiepen zich niet echt in onze wens voor gastvrijheid. Het hart zit er niet in, want als dat er wél zit ontdek je ook hoe leuk het is om mensen vanuit warmte te zien. Dat aspect vergeten trainers mee te geven aan hun trainees.”

Hotel de Schildkamp investeert niet alleen in People en Pleasure, maar ook in Planet en Profit. “De continuïteit als geheel is belangrijk voor me, net als vertrouwen. Het duurzaamheidsprincipe wil ik vanuit het hart doen en niet vanuit een marketingstrategie. Ik wil namelijk niet het duurzaamste hotel van de wereld worden. Dat helpt de wereld niet verder. Klanten voelen dat het geen maniertje van me is, maar dat ik echt een bijdrage aan een mooiere wereld wil leveren. En dus ook aan mijn klanten. Dat zorgt voor vertrouwen.”

Sociale media
Welk advies zou jij aan leiders willen geven? “Dat zij vooral zichzelf blijven. Dat ze goed blijven kijken naar wat hun drijft. Dat zij geen kunstjes uithalen om stakeholders te plezieren. Ze moeten doen waar zij in geloven en voor willen gaan. Dát komt de wereld ten goede. Ik kom nog teveel leiders tegen die zich vanuit angst indekken.” Moet een leider zichzelf dan opengooien en vanuit zijn binnenste handelen? “Ja, absoluut, want dáár zit zijn kracht. We leven in de wereld van sociale media. Als je een kunstje doet, dan word je binnen een minuut op internet doorgeprikt en val je van je voetstuk. Als ik iemand kan helpen, dan doe ik dat vanuit mijn hart en vanuit vertrouwen. Voor mij is het een kleine investering, maar voor de ander maakt het een enorm verschil. Dáár gaat het om in leiderschap!

AUTEUR MARY SPAN |©EVOLUTIEGIDS | 110606
Evolutiegids en trendjournalist/publicist. Hou ervan je te inspireren en te activeren
voor zinvolle evolutie in leven en werk, bouwend aan een wereld van nieuwe mogelijkheden.

Vitaal leiderschap

Professor Frits Oosterveld van Saxion Hogescholen: ‘Vitaliteit maakt mensen én economie gezonder’

Ambachtelijk leiderschap

Sarien Shkolnik van het Graafschap College: ‘Innovatie kan alleen als je het ambacht goed beheerst’

CONTACT US

We zijn momenteel niet aanwezig. Je kunt ons een e-mail sturen, dan komen we er zo snel mogelijk op terug.

Wordt verstuurd

Lift Your Life & Your World & Share it!

Login met je gegevens

Je gegevens vergeten?